🚣 Gérer deux collaborateurs qui ne peuvent pas se piffrer

En tant que manager, vous faites face à une situation délicate au sein de votre équipe, où deux collègues ne s'entendent pas du tout. Au départ, vous avez choisi de ne pas réagir face à leurs conflits mineurs, pensant que cela finirait par se résoudre de lui-même. Cependant, la situation a évolué et les autres membres de l'équipe commencent également à exprimer leur mécontentement. Ils se retrouvent impliqués dans ces tensions, ce qui perturbe l'avancement de certains projets.

Comment gérer cette situation ?

Évitez les erreurs ! Dans ces situations délicates, il est parfois difficile de savoir comment réagir. Toutefois, pour ne pas aggraver les choses, nous vous conseillons d’éviter de :

• Minimiser la situation et laisser les choses s'envenimer : “Cela finira par passer !” ⚠️⇒ Avertissement : ça ne se résoudra pas tout seul !
• Prendre parti pour l'une des personnes dans l'espoir de calmer la situation : “Oui, tu as raison, il/elle n’est pas facile à ce sujet” ⇒ Cela risque de renforcer la position de la personne, qui pourrait se sentir justifiée dans son comportement.
• Réprimer le conflit en le traitant comme une simple dispute d’enfants : “Ça suffit maintenant, on n’en peut plus, arrêtez vos enfantillages ‼️” ⇒ Cela pourrait provoquer des réactions défensives ou amener les deux individus à se taire, rendant la résolution du conflit encore plus complexe.
• Critiquer les personnes impliquées avec les autres membres de l'équipe : “Ces deux-là sont vraiment insupportables !” ⇒ Cela ne ferait qu'exacerber les tensions et pourrait mener à une escalade si d'autres s'en mêlent.
• Laisser le groupe s'occuper de ces tensions ⇒ Il existe un risque que des factions se forment !

En résumé, lorsqu'il existe des tensions entre deux collègues, il est crucial d'agir rapidement pour éviter que la situation ne se dégrade et n'affecte le fonctionnement de l'équipe. Il est également essentiel de demeurer neutre, empathique et impartial(e)…

Voici quelques conseils pour gérer cette situation 👇

Comment se positionner, en tant que manager, dans cette situation ?

Organiser une rencontre individuelle avec chaque collaborateur

Dans un premier temps, il est essentiel de comprendre les raisons de la tension et de recueillir les ressentis ainsi que les points de vue des personnes impliquées dans le conflit. Lors de chaque entretien :

1. Commencez par rassembler les faits : “Que s'est-il passé lors de la dernière réunion ? Quelles ont été les paroles échangées ? Quelle a été ta réaction ?”
2. Ensuite, encouragez la personne à exprimer ses émotions par rapport à ces faits : “Comment te sens-tu ? Quelles émotions ressens-tu ? Qu'est-ce qui te met en colère ou te rend triste dans cette situation ?”
3. Après cela, aidez-la à identifier ses besoins pour améliorer la situation : “De quoi aurais-tu besoin pour te sentir mieux ?”
4. Puis, reformulez de manière concise ce que vous avez compris en distinguant clairement les faits, les ressentis et les besoins exprimés : par exemple, “Lundi, la réunion sur le projet XYZ s'est terminée suite à des échanges conflictuels entre toi et [l'autre personne]. Tu es en colère parce que tu as l'impression que ton travail n'est pas pris en compte. Tu souhaiterais qu'on te demande ton avis lors de la fixation des échéances pour ce projet.”
5. Demandez au collaborateur de confirmer que vous avez bien saisi la situation de son point de vue : “Est-ce correct ? Ai-je bien compris ce que tu ressens et ton point de vue ?”
6. Enfin, annoncez les prochaines étapes et évaluez si la personne est prête à adopter une approche constructive : “Je vais également discuter avec [l'autre personne] de ce qui s'est passé. Ensuite, j'aimerais organiser une rencontre à trois pour identifier ensemble des solutions pour sortir de cette situation. Cela te semble-t-il acceptable ?” ⇒ Si la personne n'est pas encore prête, demandez-lui ce dont elle a besoin pour accepter l'échange (par exemple, du temps pour apaiser ses émotions) et voyez comment vous pouvez répondre à ce besoin.

Quelques tips sur la posture à adopter pendant l’échange :

• Prenez des notes pendant que la personne s’exprime, surtout si elle est en colère. Laissez-la vider son sac, vous reviendrez sur les différents sujets par la suite.

• Adoptez une attitude neutre, parlez d’un ton calme et rassurant.

• Reformulez à chaque étape pour vous assurer d’avoir bien compris

Préparer et animer un échange avec les 2 parties du conflit

Pour que l’échange entre les deux personnes en conflit se déroule au mieux, plusieurs conditions à réunir :

• Assurez-vous que les deux personnes soient redescendues en termes d’émotions et qu’elles soient prêtes à être constructives pour sortir de cette situation

• Reprenez les notes que vous avez prises durant les entretiens individuels : y-a-t-il des intérêts communs entre les deux parties ? de vrais points de divergence sur le fond ?

• Préparez vos éléments de langage s’agissant du contexte (les faits, rien que les faits !) et vos attentes vis-à-vis de cette situation et du comportement de ces deux personnes (ex : besoin que l’équipe soit solidaire face aux enjeux du projet XYZ)

Pendant l’échange :

1. Posez le contexte et le déroulé de la séance. Ex : “je vais reposer le cadre de cet échange et rappeler l’objectif final (ex : que les tensions entre vous s’apaisent, que vous soyez tous deux à l’aise au quotidien, que nous puissions faire avancer nos sujets communs sereinement)”

2. Invitez chacun(e) à exprimer ses ressentis et besoins de manière authentique, comme lors de l’échange individuel avec vous. Demandez à l’autre d’écouter sans réagir. Invitez chacun(e) à prendre des notes si besoin. Prenez-en également.

3. Redonnez en synthèse les besoins de l’un et de l’autre, ainsi que votre besoin à vous, manager de cette équipe.

4. Réfléchissez ensemble aux solutions qui permettront de satisfaire les différents besoins exprimés. La contrainte : tous les besoins doivent être satisfaits par les solutions proposées.

5. Formalisez ensemble un plan d’action avec des comportements concrets à adopter pour chacun(e) d’entre vous.

6. Demandez aux deux parties si elles sont satisfaites de ces propositions de résolution du conflit.

3) Assurer le suivi de cette situation

Il est important de suivre la résolution de la situation et de s'assurer que les deux collaborateurs prennent les actions identifiées ensemble et travaillent de manière constructive.

A la fin de l’échange à trois, proposez une date ultérieure pour refaire un point sur cette situation et échanger sur la qualité de leur collaboration.

Si la tension continue malgré les efforts déployés de part et d’autre, d’autres options peuvent être envisagées, telles que des modifications dans la composition de l'équipe ou des changements de rôle pour l'un ou les deux collaborateurs.

Vous pouvez aussi demander une médiation ou une intervention extérieure pour ne pas rester seul(e) avec cette situation. Un coach ou un médiateur professionnel pourra vous aider à apaiser les tensions entre les deux collaborateurs.

En conclusion : quand vous vous positionnez en médiateur dans un conflit, gardez en tête que votre empathie et une approche objective sont vos meilleures alliées. Mais il faut aussi que les deux collaborateurs soient disposés à être constructifs pour que des solutions voient le jour. Tout ne repose pas sur vous, chacun(e) est responsable de la qualité de ses relations interpersonnelles. 😉

Source : Onirio