🎯 Rôle et objectif principal :
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Créée en 2013 au sein de la Direction Contentieux, l'agence 505 intervient lors des déclarations d'incivilités des clients. Son but est de décharger les collaborateurs réseau, d'instaurer de la neutralité pour éviter de nouvelles incivilités et de protéger les collaborateurs qui travaillent sous les pseudonymes de « Claude BUYON » et « Camille DUFOUR » .
⚖️ Prise en charge selon la gravité :
- Degré 1 : Gestion partielle avec l'envoi d'un courrier de mise en garde, tandis que le client reste géré par son agence habituelle .
- Degrés 2 et 3 (ou récidive) : Prise en charge totale. La relation client bascule vers la boîte postale 505 afin d'accompagner de manière neutre la rupture de relation et la clôture des comptes .
⚙️ Fonctionnement opérationnel :
- Prise en charge du dossier sous 72h après la déclaration de l'incivilité .
- Gestion de la relation client via des canaux dédiés (adresse postale à Lille, e-mail et serveur vocal) .
- Coordination étroite avec le Responsable de la prévention des risques professionnels, la Direction de Région et les experts métiers (juridiques, conformité, etc.) pour résoudre l'incident à l'origine de l'incivilité .
- Suivi rigoureux du dossier de J+4 à J+59, suivi de la clôture effective à J+60 (avec des adaptations selon les produits détenus par le client) .
📊 Chiffres clés (2025) :
L'agence est intervenue dans le cadre de 414 incivilités, ce qui a généré 192 courriers de mise en garde, 124 courriers de rupture, ainsi que la clôture de 174 clients et de 356 produits.
